Le blog d'Olivier

De la communication.

nospam@example.com (Olivier Goldberg) — Wed, 14 Oct 2009 10:08:52 +0200

Comme vous avez pu le voir dans les commentaires sur mon billet concernant les bonnes raisons de ne pas venir aux urgences, la communication est parfois difficile.

Dans la communication entre un soignant et un patient, ce que le soignant veut dire n'est pas toujours identique à ce qu'il dit. Et cela n'est pas identique à ce que le patient entend. De cela, il ne retient pas tout... et ne va pas répéter à ces proches tout ce qu'il a retenu. Et ce sans même parler des erreurs qui peuvent se glisser à tout niveau de ce processus de communication. Et bien sûr, on peut permuter soignant et patient et reprendre les mêmes problèmes à l'envers.

Le résultat de ces difficultés? C'est que souvent, on ne se comprend pas, ou mal. Le patient a l'impression de n'être pas écouté, ou pas informé. Le soignant a l'impression de n'être pas écouté, ou pas compris.
Pour éviter ces obstacles, il y a des techniques : se répéter, dire ce qu'on a compris de ce que l'interlocuteur exprime, lui demander s'il y a autre chose ou si on a bien résumé son discours. Mais c'est long et difficile.

On ne peut pas toujours se permettre de faire cela lorsque la salle d'attente est pleine et que le temps d'attente est de 2, 3 ou 5 heures. Ou quand on est fatigué car de garde depuis 22h. Ou simplement parce que la journée n'est pas bonne, et que c'est un jour "sans". Et réciproquement, lorsque le patient est fatigué, a mal, a des enfants seuls à la maison,... cela peut lui être difficile.

Pour toutes ces raisons, la médecine d'urgence (mais j'imagine aussi la médecine générale et bien d'autres) peut être difficile et à risque de difficultés de communication.

Mais que faire lorsque la communication passe mal, que l'on a l'impression de n'être pas écouté, pas compris ou pas entendu?
A mon sens, la première chose à faire est d'en parler à l'interlocuteur, mais calmement. Il ne sert à rien de s'énerver. Comme ce n'est pas toujours possible "à chaud", il peut être intéressant de le revoir quelques heures ou jours après. Car c'est en abordant le problème que l'on peut travailler à le résoudre, à essayer qu'une situation similaire se passe mieux la prochaine fois.
On a également la possibilité d'aller voir ailleurs. Si le médecin face à vous ne vous reviens pas, vous pourrez presque toujours aller voir ailleurs. Si le patient fasse à moi m'indispose, je peux presque toujours demander à un confrère de s'en charger.
Si cela ne suffit pas, vous pouvez en parler au responsable du service (en clinique ou hôpital) ou du cabinet.
Ensuite, tous les hôpitaux (en Belgique en tous cas) doivent disposer d'un service de médiation, dont le rôle est entre autre d'assurer le traitement de ces problèmes. Et d'éviter qu'ils se reproduisent.
Enfin, il y a toujours moyen de "porter plainte" auprès des instances officielles (institution, Ordre, judiciaire,...). Mais si on en arrive là, c'est quelque part toujours une défaite, pour les deux parties.

J'ai le sentiment que les erreurs nous apprennent beaucoup. Je suis humain, donc faillible. J'essaie de m'améliorer, de ne pas reproduire mes erreurs, mais pour ce faire, je dois en être informé. Et pour que cette information soit profitable, elle doit être de qualité. C'est-à-dire (par exemple) pas sous la forme d'une engueulade dans un couloir.

Et évidemment, tout ceci est plus facile à écrire au calme qu'à pratiquer "à chaud", lors d'une crise.

Enfin, je précise -si besoin est- que ce billet ne reflète que mon sentiment personnel, et n'a pas la prétention d'être universel ni scientifiquement prouvé, qu'il peut être erroné, et que j'aurai sans doute évolué sur le sujet dans quelque temps.

Dix bonnes raisons pour venir aux Urgences

nospam@example.com (Olivier Goldberg) — Tue, 06 Oct 2009 21:35:00 +0200

- Vous vous êtes fait rouler dessus par un camion

- Vous faites une crise cardiaque

- vous vous êtes cassé un membre

- vous êtes dans le coma

- il vous est impossible d'uriner, et ça fait maaaaal!

- vous avez vu votre médecin traitant, et il vous recommande d'aller aux Urgences

- vous vous êtes fait électriser (improprement appelé couramment électrocuter)

- vous faites une crise d'asthme, qui ne passe pas malgré le traitement habituel (et n'attendez pas 2 jours!)

- vous êtes diabétique et votre glycémie est à "Hi"

- et bien d'autres encore, quand même

Et évidemment, rien de ce qui est écrit ci-dessus n'est exhaustif, absolu ni parole d'Evangile

Dix bonnes raisons pour NE PAS venir aux Urgences

nospam@example.com (Olivier Goldberg) — Tue, 29 Sep 2009 21:27:52 +0200

- le temps d'attente est souvent très long

- il y a plein de malades dans la salle d'attente. Contagieux...

- il n'y a pas de spécialiste de votre maladie, mais seulement des généralistes de l'urgence

- quand vous arrivez à 4h du matin, le médecin que vous voyez est souvent au boulot depuis 8h du matin... précédent. Il est donc fatigué

- non, vous ne recevrez pas un certificat car vous n'êtes pas allé au travail hier

- non, l'urgentiste ne pourra pas aider à résoudre le problème que 36 spécialistes consultés au cours des 5 dernières années n'a pas su résoudre

- et si un patient vraiment urgent arrive après vous, eh bien il passera d'abord... et vous attendrez 2 heures de plus. Eh oui...

- on ne vous expliquera pas à minuit quel est le régime idéal pour votre enfant

- et on ne pourra pas non plus vous aider si vous avez oublié de venir à votre rendez-vous de spécialiste

- ça vous coûtera (en Belgique) 18 euros non remboursés en plus qu'une visite chez le généraliste, qui si nécessaire peut vous référer aux Urgences où ces 18 euros ne seront plus dûs, et où vous serez souvent vus avant les autres, grâce à la lettre de transmission de votre médecin.

- vous toussez depuis 3 semaines, et comme vous avez le temps de passer ce matin, vous vous êtes dit "ben allons-y"

et oui, ça fait 11

Et évidemment, rien de ce qui est écrit ci-dessus n'est exhaustif, absolu ni parole d'Evangile

Panneau

nospam@example.com (Olivier Goldberg) — Mon, 05 May 2008 21:16:00 +0200

Un panneau de signalisation redécoré, vu Porte de Namur à Bruxelles.

Joli, non?

Ça pique!

nospam@example.com (Olivier Goldberg) — Fri, 25 Apr 2008 23:13:00 +0200

Vu il y a quelques semaines dans le couloir d'un service d'hospitalisation d'un hôpital bien connu:

Eh oui... une aiguille de prélèvement usagée, posée sur le chariot. Cela est bien sûr interdit et surtout source d'accident dangereux et désagréable.

Mesdames et messieurs les soignants, ceci ne devrait jamais arriver!

La porte en panne

nospam@example.com (Olivier Goldberg) — Tue, 15 Apr 2008 13:07:00 +0200

Il arrive que la porte d'accès au sas des ambulances se coince.

Et quand elle se coince fermée, avec une ambulance à l'intérieur, il faut faire preuve de créativité... et d'huile de coude pour qu'elle puisse retourner au travail:

Ah ben non, ça ne marche pas...

Là, c'est mieux:

Et oui, elle sort!

Mission accomplie!

Et un bricolage pour que la porte reste ouverte

Mais il ne fut pas laissé en place, jugé trop dangereux au cas où un maladroit l'aurait percuté.
Du coup, les civières passèrent par la porte des piétons et la salle d'attente.

Au feu!

nospam@example.com (Olivier Goldberg) — Sat, 05 Apr 2008 11:02:00 +0200

Quelques photos prises en octobre dernier au coin de ma rue:

Le carrefour semble dangereux, car quelques mois plus tôt, une voiture venant de la gauche de l'image a terminé sa course dans le salon de l'immeuble situé à droite...

PS: oui, je sais, une photo prise avec un téléphone à 100m, ce n'est pas super, comme résultat!

N'est-ce nin-terdit?

nospam@example.com (Olivier Goldberg) — Wed, 02 Apr 2008 23:18:00 +0200

Deux rues proches des Etangs d'Ixelles ont été mises en sens unique en début d'année.
Pour les distraits qui y passent et n'auraient pas remarqué les jolis panneaux rouge et blanc, il s'agit de la moitié supérieure (vers l'avenue Louise) des rues du Monastère et Belle-Vue.

Pourtant, deux mois après, voici ce qu'on peut encore y voir à chaque heure de la journée:

Même si ça ce voit moins bien sur cette deuxième photo.

Les deux photos ont été prises à une minute d'intervalle, et ce n'était pas une minute inhabituelle.

Ca bosse

nospam@example.com (Olivier Goldberg) — Sun, 30 Mar 2008 22:59:03 +0200

L'an dernier, il m'est (rarement) arrivé d'avoir une journée très calme, n'ayant quasiment rien à faire.

Mais que c'est gai:

On devrait faire ça plus souvent

Sont-ils VRAIMENT tous nuls?

nospam@example.com (Olivier Goldberg) — Wed, 23 Jan 2008 17:52:54 +0100

J'ai un abonnement télédistribution chez mon opérateur câble bénéficiant d'un monopole, à savoir . Et j'ai des tas de problèmes techniques avec.

Du coup, je leur écris une bafouille, via le formulaire de contact sur leur site web, ces imbéciles n'ayant, comme d'habitude, pas d'adresse email de contact connue:

Bonsoir,

J'ai souscrit il y a peu une location de votre CableBox HD, attiré par ses caractéristiques annoncées.
C'est bien beau, en théorie, mais:
- à quatre reprises jusqu'à présent, ladite cablebox se réinitialise de sa propre initiative, nécessitant une réinstallation manuelle. Pas compliqué, je vous l'accorde, mais tout enregistrement programmé à ce moment est perdu...
- l'enregistrement? Régulièrement, les émissions enregistrées ne se lisent pas. Sans message d'erreur...
- l'image? J'ai une ligne étroite de pixels blancs au-dessus à gauche de l'écran pour les émissions regardées avec cet appareil. Pas de ligne en télévision analogique ou depuis un DVD
- la télécommande? A problèmes, puisque souvent, lors de l'allumage de l'appareil, c'est la même touche qui semble interprétée par la box, quelle que soit la touche pressée à la télécommande.
- mise en veille: le disque dur ne se met pas spontanément en veille après un enregistrement programmé... Qui a parlé d'économies d'énergie?
- et j'en oublie sûrement!

Et votre service clientèle par téléphone me dit d'aller à la boutique pour échanger l'appareil défectueux. A la boutique, on me dit que ce sont des bugs connus, et que la technique travaille dessus! Il faudrait savoir... et ne pas proposer d'appareils buggé, à moins d'en avertir le client.

- le prix? 10 EUR/mois pour louer un tel appareil bourré de défauts me semble beaucoup... mais il n'y a pas d'alternative, vu que le signal numérique est crypté! Sans parler d'une comparaison avec les produits similaires en France (par exemple).

En résumé, je ne suis pas très satisfait!

Je vous prierai donc de me fournir un matériel fonctionnel, répondant aux caractéristiques présentées sur votre site web, ainsi qu'aux espoirs normaux de bon fonctionnement de tout appareil. A défaut, je ne pourrai plus accepter de payer les dix euros mensuels requis pour la location de cette "cablebox".

Et tant qu'on y est, vous venez d'envoyer un comparatif entre Belgacom et Coditel, à votre avantage... Fort bien, mais permettez-moi d'y ajouter la comparaison avec votre référence française, Numéricable, qui offre un service Triple Play à 49,9 euros/mois, contre plus de 70 euros pour un produit approximativement comparable de notre côté de la frontière. (et ne parlons pas d'autres opérateurs...)

Dans l'espoir d'une réponse rapide,

PS: et on ne trouve même pas sur votre site d'adresse email où vous contacter... Lamentable!
J'adresse donc ceci via le formulaire de contact aux services "facturation" et "technique télévision", à défaut de service "général", "plaintes" ou "médiation".

Et voici la réponse que je reçois (dès le lendemain, il faut leur reconnaître cette rapidité) du service facturation:

Bonjour,

Nous accusons bonne réception de votre mail.

Nous vous invitons à adresser votre réclamation par courrier recommandé à notre adresse :

Coditel Sprl 26 rue des Deux-Eglises 1000 BRUXELLES.

Nous regrettons de ne pouvoir donner suite à votre requête par mail et nous vous prions d’agréer nos cordiales salutations.

Claire

Coditel Sprl - Service Back-Office

En résumé, une fois de plus, une société de services multimédia est infutue de traiter une plainte autrement que par courrier recommandé. Il estcertain que cette manière de faire va sans doute décourager plus d'un mécontent. Il faut dire qu'étant totalement captif, du fait du monopole dont chaque opérateur dispose localement, le risque de départ du client-pigeon est relativement faible.
Vivement qu'on aie une offre TNT correcte...

Foutus opérateurs :-(

nospam@example.com (Olivier Goldberg) — Fri, 11 May 2007 23:55:40 +0200

Déménageant prochainement, j'ai dû souscrire un nouvel abonnement Internet et téléphone.
Après étude du marché, je m'étais décidé pour l'opérateur Scarlet qui semblait offrir le meilleur rapport performances/prix.
Malheureusement, il faut aussi que le technicien de Belgacom passe effectuer le raccordement hardware de la ligne, notre opérateur historique restant monopolistique sur le hardware de la fameuse "boucle locale".
Contrat a donc été souscrit chez Scarlet début avril.

Fin avril donc (le 20 si j'ai bon souvenir), le technicien de Belgacom m'appelle pour me dire qu'il arrive dans 10 minutes pour raccorder. Merci du préavis...
Heureusement, il y avait quelqu'un chez moi pour lui ouvrir. Mais pas de bol, une erreur d'adresse (94 au lieu de 95) a fait qu'il n'a pas pu effectuer le raccordement.
Contact est pris avec Scarlet pour corriger cette erreur et fixer un nouveau rendez-vous, en insistant pour que le rendez-vous soit fixé de commun accord et que j'en sois donc prévenu dans un délai me permettant de m'organiser.

Eh bien manifestement, ça ne marche pas comme ça. Ce vendredi vers 13h30, nouvel appel du technicien Belgacom qui me dit arriver dans les 5 minutes. Evidemment, je suis au travail, et cette fois il n'y a personne.
Appel chez Scarlet pour émettre une plainte, "pour les plaintes, il faut nous envoyer un courrier, Monsieur. On ne peut rien faire par téléphone".
Je n'ai pas du tout l'impression qu'on se fout de moi.

Sans compter que jusqu'ici, et ça fait quand même 6 semaines, je n'ai toujours pas reçu le courrier de confirmation de contrat de Scarlet (tant mieux, comme ça il ne pose pas de problème à résilier).

Alors? Incompétence de Scarlet? Sabotage organisé de la part de Belgacom qui s'accroche à son monopole historique? Je n'en sais rien, mais sans doute un peu des deux...

En tous cas, le résultat des courses est que Scarlet a très probablement perdu un client, qui va faire sa pub; que Belgacom ne va de toutes façons pas en gagner, et que le cablo local va sans doute m'avoir.
Même si ce qu'on en lit est à peu près aussi mauvais, au moins, j'ai un seul interlocuteur pour tout.

Je retire de tout ça l'impression que les opérateurs de télécommunication se fichent vraiment de nous, et profitent du fait que finalement, le pigeon client n'a que peu de choix réel (le hardware, c'est Belgacom, le cablo ou Clearwire dans les zones couvertes). Sauf celui de payer sa facture, même contestée.

Au Pays Dogon (1/7)

nospam@example.com (Olivier Goldberg) — Sun, 25 Feb 2007 16:10:26 +0100

Après un jour de repos bien mérité, nous entamons notre semaine de randonnée dans le Pays Dogon, justement célèbre.
Cette semaine sera sans doute celle où nous aurons croisé les plus beaux pyasages, mais aussi les conditions de vie les plus difficiles pour les habitants. Ici, pas d'eau courante, pas d'électricité, pas de route. Uniquement des puits, des champs, des falaises.
Mais aussi des habitants, souriants et accueillants.

Attention, la suite de ce post est lourde (2,6 Mo de photos)

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Djenné, suite et fin

nospam@example.com (Olivier Goldberg) — Sun, 25 Feb 2007 15:43:38 +0100

Le 31 juillet, dernier jour à Djenné. En attendant notre bus, nous faisons un petit tour dans la ville, en ce jour de marché.

Depuis le fond de la place, le marché hebdomadaire. A l'avant-plan, un touriste (japonais semble-t-il) qui photographiait avec un bien meilleurs matériel que moi:

Le creusement des trous pour piqueter les échoppes:

Les poissons séchés, omniprésents au cours de toute la partie Malienne du voyage. Pas très apétissant come ça:

Un exemple de l'architecture typique, avec ces symboles de lhomme et des femmes sur le fronton des bâtiments:

La célèbre Mosquée de Djenné, dont l'intérieur ne peut pas être visité par les non-musulmans. Bien que certains nous l'aient proposé... contre monnaie sonnante et trébuchante bien sûr:

Au pied des murs de la mosquée, de nombreux petits groupes d'enfants se voient enseigner le Coran et la loi Islamique:

Et finalement, le retour au bac qui permet de quitter l'île, direction le Pays Dogon:

Tous des bandits?

nospam@example.com (Olivier Goldberg) — Sun, 17 Dec 2006 23:55:54 +0100

Pour varier un peu les plaisirs et changer des photos de vacances, un petit coup de gueule.

Samedi, je fais (en retard, évidemment) mes courses de Noël. Pour ce faire, je voulais entre autres passer chez Media Markt rue Neuve.

Ce magasin comme quelques autres interdit aux clients d'entrer avec un sac, et impose de les ranger dans de jolies boîtes evec une porte en plexiglas.
Mais évidemment, comme je ne suis pas le seul à faire mes courses en retard, il y a foule. Et comme en plus (à vue de nez) un tiers des boîtes en question sont hors d'usage (pas de serrure, pas de porte, boîte fermée vide,...), et bien je n'ai pas pu y ranger mon sac.
Du coup, comme plusieurs autres personnes qui étaient montées dans le même escalator que moi, je suis passé directement de l'entrée à la sortie, sans passer par l'intérieur.

Indépendemment du fait que je trouve ce climat de suspiction assez déplaisant (entre les boîtes, les vigiles et les antivols électroniques), cette méthode fait certainement perdre des clients potentiels à ce magasin.

Remarquez, c'est tant mieux pour les concurrents, d'autant que pour les comparaisons que j'ai pu effectuer en d'autres occasions, cette enseigne n'est pas spécialement intéressante en termes de prix - au moins pour ce que j'achète - et pas du tout en termes de conseil.

Et pour la prévention du vol, je ne suis pas convaincu que les boîtes qu'ils vendent se volent plus simplement que les livres de la Fnac, les objets d'art de chez Archeos ou les parfums de chez je ne sais qui.

Djenné-Djenno

nospam@example.com (Olivier Goldberg) — Sat, 16 Dec 2006 16:25:00 +0100

Nous en sommes donc au 30 juillet.

Djenné-Djenno se trouve à 30 minutes à pied de Djenné. C'est là que se trouvait le premier site de la ville. C'est un site archéologique très riche. Sur des centaines de mètres carrés, on marche (au sens propre) sur un tapis de tessons de céramiques, de restes de murs et autres marques du passé.

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