Comme vous avez pu le voir dans les commentaires sur mon billet concernant les bonnes raisons de ne pas venir aux urgences, la communication est parfois difficile.
Dans la communication entre un soignant et un patient, ce que le soignant veut dire n'est pas toujours identique à ce qu'il dit. Et cela n'est pas identique à ce que le patient entend. De cela, il ne retient pas tout... et ne va pas répéter à ces proches tout ce qu'il a retenu. Et ce sans même parler des erreurs qui peuvent se glisser à tout niveau de ce processus de communication. Et bien sûr, on peut permuter soignant et patient et reprendre les mêmes problèmes à l'envers.
Le résultat de ces difficultés? C'est que souvent, on ne se comprend pas, ou mal. Le patient a l'impression de n'être pas écouté, ou pas informé. Le soignant a l'impression de n'être pas écouté, ou pas compris.
Pour éviter ces obstacles, il y a des techniques : se répéter, dire ce qu'on a compris de ce que l'interlocuteur exprime, lui demander s'il y a autre chose ou si on a bien résumé son discours. Mais c'est long et difficile.
On ne peut pas toujours se permettre de faire cela lorsque la salle d'attente est pleine et que le temps d'attente est de 2, 3 ou 5 heures. Ou quand on est fatigué car de garde depuis 22h. Ou simplement parce que la journée n'est pas bonne, et que c'est un jour "sans". Et réciproquement, lorsque le patient est fatigué, a mal, a des enfants seuls à la maison,... cela peut lui être difficile.
Pour toutes ces raisons, la médecine d'urgence (mais j'imagine aussi la médecine générale et bien d'autres) peut être difficile et à risque de difficultés de communication.
Mais que faire lorsque la communication passe mal, que l'on a l'impression de n'être pas écouté, pas compris ou pas entendu?
A mon sens, la première chose à faire est d'en parler à l'interlocuteur, mais calmement. Il ne sert à rien de s'énerver. Comme ce n'est pas toujours possible "à chaud", il peut être intéressant de le revoir quelques heures ou jours après. Car c'est en abordant le problème que l'on peut travailler à le résoudre, à essayer qu'une situation similaire se passe mieux la prochaine fois.
On a également la possibilité d'aller voir ailleurs. Si le médecin face à vous ne vous reviens pas, vous pourrez presque toujours aller voir ailleurs. Si le patient fasse à moi m'indispose, je peux presque toujours demander à un confrère de s'en charger.
Si cela ne suffit pas, vous pouvez en parler au responsable du service (en clinique ou hôpital) ou du cabinet.
Ensuite, tous les hôpitaux (en Belgique en tous cas) doivent disposer d'un service de médiation, dont le rôle est entre autre d'assurer le traitement de ces problèmes. Et d'éviter qu'ils se reproduisent.
Enfin, il y a toujours moyen de "porter plainte" auprès des instances officielles (institution, Ordre, judiciaire,...). Mais si on en arrive là, c'est quelque part toujours une défaite, pour les deux parties.
J'ai le sentiment que les erreurs nous apprennent beaucoup. Je suis humain, donc faillible. J'essaie de m'améliorer, de ne pas reproduire mes erreurs, mais pour ce faire, je dois en être informé. Et pour que cette information soit profitable, elle doit être de qualité. C'est-à-dire (par exemple) pas sous la forme d'une engueulade dans un couloir.
Et évidemment, tout ceci est plus facile à écrire au calme qu'à pratiquer "à chaud", lors d'une crise.
Enfin, je précise -si besoin est- que ce billet ne reflète que mon sentiment personnel, et n'a pas la prétention d'être universel ni scientifiquement prouvé, qu'il peut être erroné, et que j'aurai sans doute évolué sur le sujet dans quelque temps.
